СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ В ДИРЕКЦИЯ „НАЦИОНАЛЕН ПАРК РИЛА”ПРИ ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
I. НОРМАТИВНО ОПРЕДЕЛЕНИ СТАНДАРТИ:
(директорът издава:)

№ Вид режим Срок, в който Директорът издава: Правно основание
1 Издаване на разрешение за добиване на дървесина за местното население. 7 дни Закон за защитените територии, чл. 50, т. 5. “Чл. 50. В изпълнение на своите правомощия директорите на регионалните органи на Министерството на околната среда и водите в защитените територии в своите райони: 5. (изм. – ДВ, бр. 28 от 2000 г.) издават годишни разрешителни за паша и разрешителни за ползване на дървесина от местното население, в рамките на поддържащите и възстановителни дейности в горите, националните паркове и поддържаните резервати, в съответствие с плановете и проектите по глава четвърта;
2 Издаване на разрешение за транспортиране на дървесина. 7 дни Закон за защитените територии, чл. 50, т. 5. “Чл. 50. В изпълнение на своите правомощия директорите на регионалните органи на Министерството на околната среда и водите в защитените територии в своите райони: 5. (изм. – ДВ, бр. 28 от 2000 г.) издават годишни разрешителни за паша и разрешителни за ползване на дървесина от местното население, в рамките на поддържащите и възстановителни дейности в горите, националните паркове и поддържаните резервати, в съответствие с плановете и проектите по глава четвърта;
3 Издаване на разрешение за паша. 7 дни Закон за защитените територии, чл. 50, т. 5. “Чл. 50. В изпълнение на своите правомощия директорите на регионалните органи на Министерството на околната среда и водите в защитените територии в своите райони: 5. (изм. – ДВ, бр. 28 от 2000 г.) издават годишни разрешителни за паша и разрешителни за ползване на дървесина от местното население, в рамките на поддържащите и възстановителни дейности в горите, националните паркове и поддържаните резервати, в съответствие с плановете и проектите по глава четвърта;
4 Издаване на разрешение за събиране на гъби. 7 дни Закон за защитените територии, чл. 50, т. 6. “Чл. 50. В изпълнение на своите правомощия директорите на регионалните органи на Министерството на околната среда и водите в защитените територии в своите райони: 6. (изм. и доп. – ДВ, бр. 28 от 2000 г.) издават разрешителни за събиране с търговски цели на гъби и диворастящи плодове, с изключение на такива от лечебни растения, в националните паркове, в съответствие с плановете и проектите по глава четвърта.”
5 Издаване на разрешение за сенокос. 7 дни Чл. 21, т. 16 вр. чл. 22 от Закона за защитените територии вр. Раздел ІІ, т. 4.2, подточка І-13, т. 4.5, подточка І-14 и Приложение № 28 от План за управление на „Национален парк Рила”.
6 Издаване на разрешение за ползване на лечебни растения за стопански цели. 7 дни Закон за лечебните растения, чл. 21, ал. 2, т. 4 “Чл. 21. (2) Ползването на лечебните растения по чл. 20, т. 1 и 3, представляващо стопанска дейност, се извършва въз основа на позволително за ползване, издадено по реда на този закон. Чл. 22. Позволителното за ползване на лечебни растения се издава от: 4. от директора на дирекцията на националния парк, когато ползването е от териториите и акваториите на националните паркове, след заплащане на такса в съответната дирекция. Раздел ІІ, т. 4.5, подточка І-18 и Приложение № 30 от План за управление на „Национален парк Рила”.
7 Издаване на разрешително (пропуск) за движението и престоя на МПС извън определени пътища. 7 дни Чл. 21, т. 16 и чл. 22 от Закона за защитените територии Раздел ІІ, т. 4.0, подточка І-11 от План за управление на „НП Рила”
8 Издаване на разрешение за ограждане на прилежащи територии към съществуващи сгради и съоръжения. 7 дни Чл. 21, т. 16 и чл. 22 от Закона за защитените територии Раздел ІІ, т. 4.0, подточка І-12 от План за управление на”НП Рила”

Забележка: В посочените срокове не се включва времето, необходимо за провеждане на процедури, както и времето за отстраняване на нередовностите и/или за представяне на допълнителна информация, както и времето, необходимо за допълване на преписката.
ІІ. ВЪТРЕШНИ ПРИНЦИПИ И СОБСТВЕНИ СТАНДАРТИ:

1 Отношение към клиента
  • 1. Ние се ангажираме да предоставяме еднакъв достъп и равнопоставено отношение към всички потребители на административни услуги в Д „НП Рила”, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст и др.
  • 2. Ние се ангажираме да бъдете вежливо посрещнати и изслушани по въпросите на административното обслужване в нашия офис: ул. „Бистрица” № 12 В, ет. 1, стая 4 „Административно обслужване”.
  • 3. Ние се ангажираме да бъдете изслушани и да Ви бъде отговорено в законово установените срокове и съгласно нашите стандарти за обслужване като използвате всеки един канал за достъп до информация-телефон, факс, е-mail, анкети, предложения, жалби.
  • 4. Ние се ангажираме да се обръщаме с внимание към Вашите искания и да решаваме поставените от Вас въпроси.
  • 5. Ние се ангажираме да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки потребител, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.
2 Информация за клиента
  • 1. Ние се ангажираме да предоставяме ясна, лесноразбираема, пълна и точна информация на потребителите по начин, удовлетворяващ техните искания.
  • 2. Ние се ангажираме да осигуряваме и да предоставяме необходимата за потребителите информация чрез различните канали за достъп, с които разполагаме – информационни табла, брошури, Интернет-страница, семинари и др.
  • 3. Ние се ангажираме да използваме процеси на обслужване, които да улесняват процедурите за осъществяване на услугите.
3 Комуникация с клиента
  • 1. Ние се ангажираме потребителите на услуги да получават точни разяснения и консултации преди и в самия процес на предоставяне на услуги по начин, който да ги удовлетворява.
  • 2. Ние се ангажираме да предоставяме лесноразбираеми отговори на устни запитвания.
  • 3. Ние се ангажираме, когато искането на потребителите не е от компетенцията на Д „НП Рила” да Ви насочваме към съответната институция.
  • 4. Ние се ангажираме да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти.
  • 5. Ние се ангажираме да разглеждаме получените жалби, предложения и анкети и да Ви уведомяваме за взетите решения и предприетите действия по тях.
4 Изграждане на партньорски взаимоотношения Ние очакваме от потребителите на административни услуги в Д „НП Рила”:

  • 1. Учтиво и уважение да се отнасят към служителите по въпросите на административното обслужване.
  • 2. Да бъдете любезни към останалите клиенти и служителите на дирекцията в офиса ни.
  • 3. Да ни представяте пълна и точна информация в сроковете, които са Ви поставени като по този начин подпомагате навременното извършване на административната услуга.
  • 4. Да проявите ангажираност и да участвате в попълването на нашите анкети.

Анкетите са нашия барометър за Вашата удовлетвореност от работата ни! Това е един от начините да почерпим от Вас – потребителите на услуги, информация как да предоставяме по-качествени услуги чрез Вашето лично мнение.

  • 5. В случай, че не сте удовлетворени и при предоставяне на административни услуги сте обслужени некачествено, имате възможност да подадете оплакване и да дадете предложения за усъвършенстване.
5 Спазване на сроковете
  • 1. Ние се ангажираме да предоставяме необходимата Ви информация още при първия контакт с нашата администрация, независимо от използвания канал за достъп.
  • 2. Ние се ангажираме да отговаряме на телефонни обаждания и писмени запитвания и жалби отзивчиво и в законово определените за това срокове.
  • 3. Ние се ангажираме да уведомяваме потребителя на услуги, когато срокът се налага да бъде удължен за причините и приблизителния краен срок, в който ще получи отговор.
6 Механизми за обратната връзка от клиента
  • 1. Ние се ангажираме да използваме различни механизми за обратна връзка от потребителя по отношение на административното обслужване: анкети за коментари и за предложения, книга за мнения.
  • 2. Ние се ангажираме да прилагаме различни механизми за обратна връзка от потребителя на услуги в Д „НП Рила”, да анализираме получената информация, и да определим и оповестим решения за бъдещи действия, произтекли от тях.
  • 3. Ние се ангажираме да предприемем съответни действия в резултат на получената обратна връзка от потребителите с конкретни предложения за подобряване на работата като уведомим за това потребителя, използвайки различни канали за достъп.
7 Механизъм за подаване на, жалби, сигнали, и предложения Потребителите на административни услуги, предоставяни от МОСВ имат възможност да подадат, сигнали, , предложения относно качеството на административното обслужване по следните начини:

  • 1. В деловодството на Д „НП Рила”на адрес: ул. „Бистрица” № 12 Ф, ет. 2, стая 3 и по пощата на същия адрес;
  • 2. Чрез пощенската кутия за сигнали и предложения, специално поставени във фоайето на сградата;
  • 3. Чрез попълване на анкетна форма в интернет страница на Дирекцията: www.rilanationalpark.bg в раздел: „Административни услуги” или на място в офиса на ул. „Бистрица” № 12 В, ет. 1, стая 2 „Административно обслужване”.

На всички подадени сигнали, предложения и др. Д „НП Рила” се произнася в законово регламентираните срокове съгласно Закона за административното обслужване на физически и юридически лица и Закона за предложенията, сигналите, жалбите и молбите. На анонимно подадени, сигнали, предложения не може да се отговори.
8 Отговорност и отчетност
  • 1. Ние поемаме отговорност за работата на Д „НП Рила” в процеса на предоставяне на административни услуги и спазване на утвърдените стандарти за обслужване.
  • 2. Ние декларираме, че ръководството на Д „НП Рила” се е ангажирало с подобряването на административното обслужване и изпълнение на стандартите за обслужване.
  • 3. Ние се ангажираме да измерваме и публикуваме оценката за удовлетвореността на клиентите на всеки 6 месеца.